Waar vind je het
Open in het menu Tickets. Daaronder vind je Tickets (het overzicht van alle meldingen) en Contacten (de contactpersonen die tickets indienen).
Wat kun je ermee
Met Tickets behandel je klantvragen en servicemeldingen samen met je collega's, als een gedeelde inbox. Belt of mailt een klant dat zijn cv-ketel storing geeft, dan leg je dat vast als ticket. Je ziet wie de melding oppakt, wat de status is en welke berichten er al zijn gestuurd.
- Meldingen binnenhalen per e-mail. Mail die binnenkomt op een gekoppeld ticketkanaal wordt automatisch een ticket. Reageert de klant op jouw antwoord, dan komt die reactie in hetzelfde ticket.
- Zelf tickets aanmaken, bijvoorbeeld na een telefoontje.
- Antwoorden en intern overleggen. Je stuurt een Reactie naar de klant of plaatst een Interne notitie die alleen je collega's zien.
- Werk verdelen. Je zet een ticket bij een team, wijst het toe aan een collega en geeft het een status en prioriteit.
- Koppelen aan je administratie. Je koppelt een ticket aan een klant en een project, maakt er een taak van of start vanuit het ticket een nieuwe offerte.
- Sneller werken met AI. Met de AI-assistent laat je een conceptantwoord opstellen, een gesprek samenvatten of een voorstel doen voor status, team en prioriteit.
Belangrijke begrippen
- Ticket: één melding of vraag met een eigen nummer, onderwerp en berichtenreeks.
- Kanaal: de weg waarlangs tickets binnenkomen, zoals een e-mailadres support@jouwbedrijf.nl. Per kanaal stel je ook in vanaf welk adres je antwoorden worden verstuurd.
- Team: een groep collega's die een soort tickets oppakt, bijvoorbeeld "Storingen" of "Onderhoud".
- Status: waar het ticket staat, bijvoorbeeld open, wachten op klant of gesloten. Je beheerder bepaalt welke statussen er zijn.
- Prioriteit: Laag, Normaal, Hoog of Urgent.
- Toegewezen aan: de collega die het ticket behandelt.
- Contactpersoon: de persoon die het ticket indient. Contactpersonen worden automatisch opgeslagen.
- Archief: afgehandelde tickets haal je uit je dagelijkse lijst door ze te archiveren.
Zo ziet het overzicht eruit
- Bovenaan staan tabbladen per status, met Niet afgerond voor alles wat nog openstaat en Alle voor alle tickets.
- Rechtsboven zoek je in tickets en maak je met de knop Ticket een nieuw ticket aan.
- In het filterpaneel rechts kies je een team, Mijn tickets, Gearchiveerde tickets, een kanaal en de sortering.
- Klik op een regel om het ticket te openen.
Artikelen in dit onderdeel
- Een ticket aanmaken
- Een ticket beantwoorden of een interne notitie plaatsen
- Een ticket toewijzen en status, team en prioriteit wijzigen
- Een ticket afsluiten of archiveren
- Tickets zoeken, filteren en in bulk bijwerken
- Een taak of offerte maken vanuit een ticket
- Contactpersonen in tickets beheren
- De AI-assistent in tickets gebruiken
- Een e-mailkanaal voor tickets instellen
- Teams en statussen voor tickets inrichten
- Je handtekening voor tickets instellen
- Instellingen voor tickets
Goed om te weten
- Welke tickets en knoppen je ziet, hangt af van je rechten. Zie je dit onderdeel niet? Dan heb je er geen rechten voor of het zit niet in jullie abonnement. Vraag het je beheerder.
- Met AppPilot kun je ticketwerk automatiseren, zoals een ontvangstbevestiging sturen. Zie AppPilot.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen Tickets en Mail?
Tickets is een gedeelde inbox voor het hele team, met kanalen, teams en statussen. Mail toont de mail uit je eigen Microsoft 365-mailbox die bij een relatie hoort. Zie Mail in Appficient.
Komen alle mails vanzelf binnen als ticket?
Alleen mail die binnenkomt op een ingesteld ticketkanaal. Je beheerder richt die kanalen in.
Kan ik zien wie wat heeft gedaan in een ticket?
Ja. In het ticket open je rechts het paneel Activiteit. Daar zie je wie de status, het team of de toewijzing heeft gewijzigd en wanneer.