Waar vind je het
Tickets → Tickets, klik op een ticket. Onder de berichten staat het antwoordvak.
Zo werkt het
Een reactie naar de klant sturen
- Open het ticket.
- Lees de berichten in het gesprek. Je ziet per bericht wie het stuurde, wanneer, aan wie en eventuele Bijlagen.
- Kies onder de berichten Reactie naar de klant.
- Controleer bij Aan de ontvanger. Die is meestal al ingevuld met het adres van de klant. Voeg zo nodig ontvangers toe bij CC.
- Typ je antwoord in het veld Typ je reactie aan de klant... De aanhef staat er vaak al in.
- Voeg eventueel bestanden toe, bijvoorbeeld een foto van het typeplaatje of een onderhoudsrapport. Sleep ze naar Sleep bestanden hierheen of klik om te selecteren.
- Klik op Verstuur.
De klant krijgt je antwoord per mail vanaf het kanaal van het ticket, met jouw handtekening eronder. Het bericht staat in het gesprek en in het paneel Activiteit zie je dat de reactie is verstuurd.
Een interne notitie plaatsen
- Open het ticket en kies Interne notitie.
- Typ je notitie, bijvoorbeeld "Monteur Kees is morgen om 10:00 bij de klant, onderdeel besteld".
- Wil je een collega erbij halen, typ dan @ en kies zijn naam. Hij krijgt een melding dat hij is genoemd.
- Klik op Verstuur.
De notitie is alleen zichtbaar voor collega's. De klant krijgt niets.
Goed om te weten
- Je beheerder kan instellen dat een ticket automatisch een andere status krijgt nadat je een reactie naar de klant stuurt, of nadat de klant reageert. Zie Teams en statussen voor tickets inrichten.
- Reageert de klant op jouw mail, dan komt zijn antwoord in hetzelfde ticket.
- Bijlagen kunnen alleen bij een reactie naar de klant.
- Kon de mail niet worden verzonden, dan staat het bericht wel in het ticket met de melding E-mail is niet verzonden (opgeslagen in het ticket). Controleer dan het adres bij Aan en probeer het opnieuw.
- Kan een mail van de klant niet goed worden getoond, dan zie je een melding. Open het bericht dan in je eigen mailprogramma.
- Met de AI-assistent laat je een conceptantwoord opstellen. Zie De AI-assistent in tickets gebruiken.
- Zie je geen antwoordvak? Dan heb je geen rechten om op tickets te reageren. Vraag het je beheerder.
Veelgestelde vragen
Ziet de klant mijn interne notities?
Nee. Interne notities zijn alleen zichtbaar voor je collega's in Appficient.
Vanaf welk e-mailadres gaat mijn antwoord?
Vanaf het afzenderadres van het kanaal van het ticket, bijvoorbeeld service@jouwbedrijf.nl. Je beheerder stelt dat in bij de kanalen.
Hoe komt mijn handtekening onder het antwoord?
Die stel je in bij Instellingen → Persoonlijk → Mijn handtekening. Zie Je handtekening voor tickets instellen.
Kan ik een collega laten meekijken zonder het ticket aan hem toe te wijzen?
Ja. Noem hem met @ in een interne notitie. Hij krijgt een melding en kan het ticket openen.