Excel werkt tot een punt. Bij klantopvolging merk je dat meestal pas als het al misgaat.
Een klantenlijst in Excel. Kolommen voor naam, contactpersoon, telefoonnummer, e-mailadres en misschien een notitiekolom voor de laatste aankoop. Het werkt, tot op zekere hoogte. Je weet wie je klanten zijn, je kunt sorteren, filteren, en als het rustig is, bijhouden wie je al hebt gebeld.
Excel is voor veel ondernemers het eerste CRM. Dat is niet gek. Het is gratis, vertrouwd en flexibel. Maar er is een punt waarop Excel meer kost dan het oplevert, en dat punt komt eerder dan je denkt.
Wat Excel wel goed doet
Voor een lijst van klanten met basisgegevens is Excel prima. Je kunt snel iets toevoegen, kolommen aanpassen en sorteren. Als je tien vaste klanten hebt en één persoon die het bijhoudt, is er weinig reden om over te stappen.
Excel is ook goed voor éénmalige analyses. Als je wilt weten hoeveel klanten je in een bepaalde regio hebt, of hoeveel er al langer dan een jaar niets hebben afgenomen, kun je dat met filters en formules snel uitzoeken. Voor die incidentele analyse is Excel prima geschikt.
Maar zodra je klantenbeheer meer wordt dan een statische lijst, begint Excel de beperkingen te tonen.
Wanneer Excel tekortschiet
Het eerste signaal is samenwerking. Als meerdere collega’s hetzelfde bestand bijwerken, loop je al snel tegen conflicten aan. Wie heeft de nieuwste versie? Wat heeft die collega gisteren aangepast? In de beste versie werk je met een gedeeld bestand in de cloud, maar ook dan zie je niet wie wat heeft gedaan of wanneer.
Het tweede signaal is activiteitsbeheer. Excel registreert gegevens, maar geen acties. Als je bij een klant wilt bijhouden wanneer het laatste contactmoment was, wat er besproken is en wat de volgende stap is, zit je al snel met extra kolommen die onleesbaar worden en handmatig moeten worden bijgehouden.
Het derde signaal is koppeling met andere processen. Je klantgegevens staan in Excel, je offertes in Word, je facturen in een boekhoudpakket. Die drie systemen praten niet met elkaar. Elke keer dat je iets verandert aan een klant, moet je dat op drie plekken aanpassen. En als het ergens niet klopt, weet je niet welke bron de meest actuele is.
Wat een CRM doet dat Excel niet doet
Een CRM houdt niet alleen klantgegevens bij, maar ook de relatie met de klant in de tijd. Wanneer was het laatste contactmoment, welke offertes zijn er verstuurd, welke facturen openstaan en wat zijn de afspraken die zijn gemaakt. Dat is een compleet beeld in plaats van een rij met basisgegevens.
Een CRM herinnert je ook aan acties. Als je afgesproken hebt een klant volgende week terug te bellen, staat er een taak voor je klaar. Je hoeft niet in een agenda te zoeken of te vertrouwen op je geheugen. Het systeem weet wat je nog moet doen.
En een CRM koppelt klantgegevens aan de rest van je bedrijfsprocessen. Offertes, facturen, contactmomenten en afspraken zijn allemaal verbonden aan dezelfde klant. Je hoeft niets te kopiëren of op meerdere plekken bij te werken.
Wanneer is het moment om over te stappen?
Je hoeft niet te wachten tot het volledig vastloopt. Als je twee of meer van de volgende signalen herkent, is het een goed moment om te kijken naar een alternatief:
Je verliest klantinformatie doordat het niet wordt bijgehouden. Meerdere collega’s moeten hetzelfde bestand bijhouden en dat geeft conflicten. Je besteedt tijd aan het synchroniseren van informatie tussen Excel, Word en je boekhoudpakket. Je hebt geen overzicht van wie welke klant wanneer als laatste heeft gecontacteerd. Je vergeet opvolgacties die je wel had opgeschreven.
Als je meer dan twee of drie van deze situaties herkent, kost je Excel-aanpak al meer dan hij oplevert. Niet dramatisch, maar structureel. En die kosten groeien naarmate je bedrijf groeit.
In Appficient houd je klantgegevens, contactmomenten, offertes en facturen in hetzelfde systeem bij. Je kunt starten met de basics en uitbreiden naarmate je behoefte groeit, zonder dat je opnieuw hoeft te beginnen.
