Privacyverklaring AI-assistent

De assistent is een chatgebaseerde hulp in de applicatie. Met behulp van kunstmatige intelligentie (AI) zet de assistent jouw verzoeken om in concrete acties, zoals het aanmaken van een factuur, het wijzigen van klantgegevens of het openen van een pagina. De AI verwerkt geen bedrijfsdata zelf; zij bepaalt alleen welke actie nodig is. De uitvoering van die actie gebeurt altijd in onze eigen systemen, waar de feitelijke gegevens (zoals klant-id, factuur-id en bedragen) worden opgehaald.

AI kan fouten maken. Controleer daarom altijd de uitkomst van een actie voordat je deze definitief bevestigt.

Om je verzoek te begrijpen sturen we bewust zo min mogelijk gegevens naar onze AI-aanbieder. Dit betreft:

• Recente chatberichten tussen jou en de assistent, tot maximaal ongeveer 30 berichten. Oudere berichten worden niet meegestuurd.
• Door jou opgeslagen instructies (LEARNED-regels), in beperkte lengte, zodat de assistent app-specifiek kan antwoorden.
• Een systeeminstructie die de assistent aanstuurt. Hierin staan onder meer de naam van je omgeving, je gebruikersnaam of e-mailadres, de huidige datum en welke functies je mag gebruiken.
• Alleen wanneer dat nodig is voor je verzoek: de naam en het huidige adres van één klant (bijvoorbeeld als je op een klantpagina een wijziging vraagt).

We sturen bewust geen volledige klantbestanden, geen factuurregels en geen gegevens van meerdere klanten tegelijk naar de AI.

Vóór verzending naar de AI maskeren we automatisch herkenbare gegevens in je berichten. Deze worden vervangen door neutrale aanduidingen en na het antwoord weer teruggezet, zodat de actie in de app correct kan worden uitgevoerd. Het gaat onder meer om e-mailadressen, IBAN-nummers, btw-nummers, KvK-nummers, telefoonnummers, postcodes, links, bedrijfsnamen met rechtsvorm en straatadressen.

Deze maskering verkleint de hoeveelheid persoonsgegevens die naar de AI gaat, maar biedt geen volledige garantie. De maskering werkt op herkenbare patronen; gegevens die daar niet aan voldoen (zoals een losse persoonsnaam) kunnen onbedoeld toch worden meegestuurd. Ook de systeeminstructie aan de assistent wordt niet gemaskeerd. Stuur daarom geen gevoelige of bijzondere persoonsgegevens in vrije chattekst als dat niet nodig is voor je taak.

Voor tickets is er een aparte AI-functie met een eigen acceptatie per omgeving. Deze helpt bij het opstellen van concept-antwoorden, samenvattingen en classificatie. Voordat ticketgegevens naar de AI gaan, worden de berichten omgezet naar platte tekst, worden HTML en geciteerde e-mailthreads verwijderd, en worden e-mailadressen, IBAN's, telefoonnummers, links en postcodes in de berichttekst gemaskeerd. E-mailadressen van klanten in een ticket worden gepseudonimiseerd.

Het ticketonderwerp, de ticketgegevens (zoals prioriteit, team en kanaal), zelf ingevoerde organisatie-kennis en vrije instructietekst worden niet gemaskeerd. AI-resultaten worden versleuteld opgeslagen en na 30 dagen automatisch verwijderd. Trek je de toestemming voor ticket-AI in, dan worden de ticket-AI-gegevens van je omgeving verwijderd.

Voor het begrijpen en verwerken van je verzoeken schakelen wij OpenAI (Verenigde Staten) in als subverwerker. De gegevens worden uitsluitend gebruikt om jouw actuele verzoek te verwerken. OpenAI gebruikt de via deze functie verzonden gegevens niet om AI-modellen te trainen, en ook wij trainen geen AI met jouw gesprekken of bedrijfsdata. Met OpenAI gelden afspraken die voldoen aan artikel 28 AVG. Voor doorgifte buiten de Europese Economische Ruimte worden passende waarborgen toegepast, zoals standaardcontractbepalingen waar van toepassing.

Wil je weten hoe OpenAI zelf met gegevens omgaat? Raadpleeg dan de verklaringen van OpenAI:

• Privacybeleid van OpenAI
• Gegevensgebruik via de OpenAI API (gegevens uit de API worden niet gebruikt om modellen te trainen)
• Privacy voor zakelijk gebruik en de verwerkersovereenkomst (DPA) van OpenAI

Alle bedrijfs- en persoonsgegevens blijven in jouw omgeving. Chat met de assistent wordt per omgeving en per gebruiker opgeslagen voor de context van de sessie. Je opgeslagen instructies blijven bewaard tot je ze verwijdert of wijzigt. Het maandelijkse gebruik wordt per omgeving bijgehouden voor limietbeheer; bij overschrijding van de maandlimiet is de assistent tijdelijk niet beschikbaar.

De assistent heeft alleen toegang tot wat nodig is voor de taak die jij vraagt, niet tot alle gegevens in je omgeving. Bij elk verzoek controleert de applicatie opnieuw of jouw omgeving en jij als gebruiker toegang hebben tot de benodigde functies. Heb je geen toegang, dan wordt de taak niet uitgevoerd. Alleen gebruikers met de juiste rechten kunnen de assistent gebruiken.

Voor de persoonsgegevens die jij in het platform plaatst ben jij verwerkingsverantwoordelijke; Appficient verwerkt deze als verwerker, en OpenAI treedt op als subverwerker. Voor account- en platformgegevens rondom het gebruik van de assistent is Appficient verwerkingsverantwoordelijke.

Je hebt recht op inzage, rectificatie, wissing en beperking van de verwerking, en je kunt je toestemming intrekken. Chat of opgeslagen instructies kun je verwijderen of aanpassen via de applicatie, je omgevingsbeheerder of via [email protected]. Voor ticket-AI kun je de toestemming intrekken in de tickets-instellingen, waarna de bijbehorende gegevens worden verwijderd. Voor overige verzoeken kun je contact opnemen met [email protected]; wij reageren binnen de wettelijke termijn. Je kunt ook een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens.

Wij kunnen deze verklaring aanpassen bij wijzigingen in de functie, in wetgeving of in onze verwerkingen. De actuele versie is beschikbaar in de applicatie, met vermelding van de datum waarop deze voor het laatst is bijgewerkt. Bij wezenlijke wijzigingen kan opnieuw om acceptatie worden gevraagd.

Door op accepteren te klikken bevestig je dat je deze privacyverklaring voor de AI-assistent hebt gelezen en begrepen, en dat je akkoord gaat met de beschreven verwerking, waaronder het gebruik van OpenAI als subverwerker, voor de omgeving waarin je de assistent activeert.